BEWERTUNG
WERTLOS? Foto: GaudiLab/shutterstock.com (bearbeitet: jeschke GfK.)
SCHLAUERSURFEN
Rezensionen im Internet sind nicht vertrauenswürdig
Laut einer Umfrage des „Marktwächters Digitale Welt“ der Verbraucherzentrale
Bayern vertrauen nur zwei Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen
„voll und ganz“, 22 Prozent „eher“ und der Großteil vertraut
den Bewertungen nur „ein wenig“ (64 Prozent) oder „gar nicht“ (2 Prozent).
Auch demografisch sind Unterschiede zu beobachten. So vertrauen
jüngere Internetnutzer Bewertungen tendenziell mehr als ältere: 37 Prozent
der 14- bis 29-Jährigen stimmen der Aussage „Auf Online-Bewertungen
kann man sich verlassen“ „voll und ganz“ oder „eher“ zu. Bei den ab
50-Jährigen sind es dagegen nur 15 Prozent.
Trotz der Skepsis gegenüber den Bewertungen, werden sie dennoch in
Kaufentscheidungen einbezogen und spielen deshalb eine ernstzunehmende
Rolle im Konsumverhalten der Verbraucher. Nicht anders lässt
sich erklären, dass im Netz unlängst eine ganze Industrie rund um Kundenbewertungen
entstanden ist. Agenturen erstellen im Auftrag mit minimalem
Aufwand Bewertungen und auch Bewertungsportale sind nicht
sicher vor Fälschungen. „Hersteller und Händler können mitmischen und
nicht immer ist ihr Einfluss transparent. Klar ist: Beide haben ein großes
14 www.laufpass.com
Interesse an möglichst guten Bewertungen“, heißt es auf marktwächter.de.
In einer Untersuchung der Marktwächter unter dem Titel „Fälschungen
bei Bewertungen – wie bekämpfen Online-Portale sie wirksam?“ wurde
ausgewertet, was die Portale im Kampf gegen die Manipulation tun. Das
Ergebnis war ernüchternd: „Nicht alle kämpfen gleichermaßen stark gegen
gefälschte Bewertungen“, stellten die Experten fest. Bei der Untersuchung
konnten drei Instrumente identifiziert werden: die Prüfung von Bewertungen
durch Algorithmen, die Missbrauchsmeldefunktion durch Verbraucher
und die Prüfung von auffälligen Bewertungen durch Mitarbeiter.
Ob und wie diese Instrumente genutzt werden, liegt dabei im eigenen Ermessen
der Unternehmen. Die Verbraucherschützer der Marktwächter
charakterisieren Unternehmen, je nachdem wie intensiv sie Bewertungen
prüfen: „Die Gewissenhaften nutzen alle drei Prüfungsverfahren und setzen
für Verbraucher ausschließlich ideelle Anreize, um Bewertungen abzugeben.
Die Ambitionierten setzen auf automatisierte und manuelle Prüfverfahren
und kommunizieren mit Verbrauchern vor allem bei Problemen.
Die Zurückhaltenden hingegen räumen Prüfungsverfahren nur einen ge-
Eine 5 Sterne-Bewertung im Internet ist ein Ziel, das jedes Unternehmen
anstrebt, ob mit dem eigenen Produkt oder Dienstleistungen.
Auf der anderen Seite soll eine Bewertung Kunden ermöglichen,
eine möglichst fundierte Auswahl zu treffen. Die augenscheinlich
authentischen Bewertungen anderer Nutzer sollen die eigene
Entscheidung leiten. Doch sind die meisten Bewertungen alles anderes
als verlässlich. Gekaufte Likes oder von Mitarbeitern erstellte
Rezensionen führen die Kunden in die Irre und täuschen über die
wahre Qualität von Produkten hinweg. „Längst haben Kundenbewertungen
einen neuen Markt etabliert und Agenturen erstellen im Auftrag
von Unternehmen fleißig positive Rezensionen, um potenzielle
Kunden vorsätzlich zu täuschen oder negative Bewertungen, um
Konkurrenten auszustechen“, erklärt Tatjana Halm, Rechtsanwältin
und Teamleiterin der „Marktwächter Digitale Welt“ der Verbraucherzentrale
Bayern.